L’écoute des clients est une priorité depuis des années, mais combien d’entreprises ont effectivement internalisé cette indication ? Aujourd’hui que les canaux digitaux se sont multipliés, faisant partie intégrante de notre quotidien, le dialogue est devenu un facteur marketing fondamental.
Comment fidéliser vos clients ?
Pour augmenter et fidéliser les clients e-commerce, il est nécessaire de leur faire vivre une expérience positive, à travers des activités d’écoute et des opportunités de dialogue auxquelles l’entreprise prête toute l’attention (e-commerce customer care). L’interaction ne peut pas manquer et doit en effet servir de pont entre la présence et le succès sur le marché.
On ne se lasse pas de répéter que le e-commerce a plus à voir avec l’expérience utilisateur qu’avec la vente. Dans les paniers d’achat, les utilisateurs accumulent non seulement des biens, mais ils choisissent des services. C’est la qualité des services destinés au client qui le pousse à renouveler ou non l’achat.
Placer le client au centre des processus marketing est la clé de toute activité de vente en ligne. L’interaction entreprise-marque doit s’articuler dans des réponses ponctuelles et des contenus sur-mesure. Seule une approche de ce type offre une réelle valeur au client, notamment dans le secteur d’e-commerce, où la rapidité de l’échange joue un rôle primordial dans la décision d’achat.
Disposer d’outils pour « parler » aux personnes du public cible (par exemple les médias sociaux), et proposer des espaces dédiés ouverts à l’interaction tels que les blogs et les communautés, permet aux utilisateurs de se sentir partie prenante du projet, considérés comme des interlocuteurs.
Dans le cadre de stratégies d’acquisition de clients, le dialogue est l’arme décisive pour générer la confiance.
Dans cet article nous allons essayer de comprendre comment il est possible d’améliorer l’expérience client e-commerce en vue d’optimiser l’acquisition client en e-commerce.
La transformation numérique et la pandémie de Covid-19 ont accéléré un processus déjà en cours. Le eCommerce est une réalité aujourd’hui. Il ne s’agit pas d’accepter ou non le commerce numérique, mais de comprendre comment l’exploiter pour réussir.
Dans cet article, vous apprendrez à mettre en œuvre les meilleures stratégies d’acquisition de clients, en identifiant et en corrigeant les lacunes et les faiblesses. Pour obtenir des clients à forte valeur ajoutée, il est nécessaire de repenser l’approche et la stratégie, en vue d’un renouvellement raisonné des processus métiers.
Qu’est-ce que l’acquisition de clients et pourquoi est-elle essentielle à la croissance de l’entreprise
Pour un succès solide, voire durable, vous devez attirer les bons clients, ceux qui sont les plus susceptibles de le rester à long terme.
Tous les clients n’ont pas la même valeur pour l’entreprise, et acquérir des clients de commerce électronique capables de fournir une valeur réelle peut être complexe. La surveillance et la mesure constantes des processus sont la clé pour comprendre sur quels clients se concentrer.
L’acquisition de clients a, dans une certaine mesure, à voir avec les activités de marketing habituelles. Alors que le marketing favorise la notoriété de la marque, l’acquisition de clients vise à générer des revenus en stimulant les conversions et les ventes. En gros, il s’agit de lead nurturing : nourrir les clients pour les guider vers l’achat.
Avez-vous déjà reçu un coupon par e-mail ou vu des publicités ciblées et pertinentes par rapport à vos recherches. Le but est le même : convertir les visiteurs en clients, identifier les utilisateurs potentiellement plus rentables et les convaincre d’acheter sur votre e-commerce.
Les 3 étapes du processus de conversion
Le processus de conversion d’un client peut être retracé en trois phases :
- Génération de leads (lead generation) : attirer le lead vers la boutique en ligne
- Lead nurturing : stratégies de content marketing ciblées et contenus capables de créer du lien avec la cible
- Conversion : C’est la dernière phase du processus, celle du « coup de pouce final » qui mène à l’achat
Vient ensuite une quatrième phase qui débute immédiatement après l’achat, celle de la fidélisation de la clientèle. Ne pas l’avoir inscrit dans la liste est une petite provocation. Il est encore trop souvent considéré comme moins important que les autres.
Une piste est-elle permanente ?
Satisfaire les besoins post-achat des acheteurs signifie :
- Augmenter leur confiance dans la marque
- Maximiser le retour sur investissement (ROI) et réduire le coût d’acquisition moyen global (CAC)
- Conduire le même client à effectuer des achats répétés
Suivre le client après l’achat peut l’amener à acheter à nouveau. Le parcours idéal pour Carlo, modèle principal, est le suivant :
- Intérêt : Carlo montre de l’intérêt pour votre produit ou service
- Achat :. Carlo a décidé que vous êtes la réponse et achète chez vous pour la première fois
- Témoignage après achat : Carlo, satisfait de votre produit ou service, écrit une critique ou un commentaire positif sur Facebook. Vous pouvez capitaliser sur ses effets grâce à des stratégies de marketing de référence
- Apôtre de la marque : Carlo est maintenant votre évangéliste de marque – faites la promotion de votre entreprise en publiant des informations sur les réseaux sociaux et d’autres canaux numériques
Le commerce électronique concerne davantage l’expérience utilisateur que la vente. Dans les paniers d’achat, les utilisateurs ne se contentent pas d’accumuler des marchandises, ils choisissent des services.
